Все больше компаний применяют системы управление отношениями с клиентами - CRM. Такие программные комплексы систематизируют данные о клиентах и операциях, сохраняют историю взаимодействия, создают отчеты, интегрируют задачи, информируют о дедлайнах и обладают внушительным общим функционалом. Это даёт возможность уделять каждому клиенту необходимое количество времени, что ведёт к появлению лояльных постоянных покупателей.
Какие проблемы решает CRM?
CRM выводит на более высокий качественный уровень работу менеджеров, представляет деятельность отдела сбыта прозрачной для руководителя за счет сохранения истории и наглядных результатов аналитики. Рассмотрим спектр решаемых системой задач более подробно.
Дефицит времени из-за большого объёма рутины
Сотрудники теряют часы на то, чтобы вручную сформировать документы и разослать их клиентам по почте. Выполнение рутинных задач с большим трудом поддаётся регистрации и контролю. CRM автоматизирует эти процессы, сама рассылает коммерческие предложения и маркетинговые материалы, назначает встречи, информирует менеджеров о том, что им необходимо сделать.
Отсутствие прозрачности в деятельности отдела сбыта
Нет данных об объёме звонков, отправленных коммерческих предложениях, проведённых встречах. Нет общего контроля за сотрудниками. CRM предлагает наглядную аналитику, дающую не только возможность контролировать работу, но и формировать ряд прогнозов — объёма продаж и прибыли.
Потеря заявок
Многие компании все сведения о клиентах и взаимодействии с ними до сих пор хранят в Excel и Google-таблицах. Обрабатываются массивы данных вручную, а заносится в них далеко не всё. Пропущенные звонки чаще всего не фиксируются, что ведёт к потерям существенного объёма клиентов. Не стоит во всём винить менеджеров. Если на один период времени приходится слишком много звонков, то сотрудники физически не в состоянии уследить за каждым. Для решения проблемы CRM захватывает обращения из разных источников, включая пропущенные звонки, автоматически назначает специалиста по новой заявке и даёт ему задачу. Это позволяет работать без потерь и считать потенциальным клиентом даже человека, которому не ответили на звонок сразу.
Потеря информации о клиентах
Если регистрация обращений в компанию ведётся вручную, то поднять историю обращений двух-трёх месячной давности нереально. Менеджеры заново собирают сведения о клиенте, что ведёт к обоюдным потерям времени. В CRM каждый клиент получает персональную карточку, а в ней всегда можно найти всю историю взаимодействия.
